Por mi trabajo suelo viajar bastante. Me hospedo en hoteles de gran categoría en distintas ciudades, generalmente dentro de Estados Unidos. También México, Argentina y ocasionalmente Brasil. Salvo excepciones, en todos estos establecimientos rige un modo muy particular de dirigirse al pasajero. Un modo que no comparto en absoluto, que es una mezcla de cortesía prefabricada, sometimiento a las reglas corporativas y falta de personalidad. Cuando llegué al Sofitel Arroyo, en Buenos Aires, un conserje llamado Néstor me saludó con un "bonjour señor Lagos". En el Palacio Duhau, cada empleado que tuvo contacto conmigo, ya sea para servirme un café con leche, para darme una frazada o para abrirme la puerta del taxi, me espetó un "es un placer". En el Unique de San Pablo, en lugar del consabido "qué tal su estadía con nosotros", me preguntaron "¿disfrutó de su experiencia Unique?". En el Marriott de México D.F., una mañana de feriado, me dirigí a desayunar. No había nadie en el salón, excepto un mozo y yo. El mozo insistía en servirme, a pesar de regir en el lugar la modalidad autoservice. Le expliqué que no era necesario ya que estaba apurado y prefería hacerlo yo mismo. Me dijo "lo hacemos con gusto para su comodidad (?)". Fue una escena surrealista, los dos solos en un amplio salón, cada uno atento al otro. El mozo para tacklearme si yo osaba levantarme de la mesa a buscar una feta de queso y yo esperando su distracción para liberarme de su pegajosa obsesión servil. En el W, también de México DF, el arquitecto decidió en nombre de la modernidad y lo "cool", colocar la flor de la ducha en la mitad del techo del baño. Con lo cual había que abrir las canillas y luego caminar unos pasos hasta llegar al chorro. En el SLS de Beverly Hills, pedí un Negroni y el imbécil que oficia de bartender me lo sirvió refrescado en copa de Martini. Cuando se lo mandé de vuelta, especificando cómo lo quería (en vaso old fashioned, con hielo y una rodaja de naranja) me respondió que nunca nadie le había mencionado esa variante. Le expliqué que esa "variante" era ni más ni menos que el verdadero Negroni, versión reforzada del "Americano" (reemplaza la soda por gin) creada en Firenze por el Conde Camilo Negroni hace casi 100 años.
Los hoteles de lujo no emplean gente culta, viajada, con sentido común y categoría. Emplean jovencitos y jovencitas obsesionados por el detalle pretencioso, por la palabrita distintiva repetida mecánicamente y por una dosis de falsa originalidad absurda e insufrible.
Como todo en la vida, esto también tiene la otra cara de la moneda. Hoteles en los que la categoría no depende de un manual de procedimiento. Donde los empleados tienen juego propio y personalidad. Ejemplos concretos: The Drake Hotel, en Chicago. Otrora cuartel general de Alphonse Capone. Trabaja ahí un mozo hawaiano de 80 y pocos, que vio acción en la Segunda Guerra. Extraordinario, culto, ubicado, preciso. El Copacabana Palace de Rio de Janeiro. Hace varios años me encontraba ahí brindando por mi cumpleaños con mis más queridos amigos. Por tratarse de un hotel de estilo francés, decidimos tomar Remy Martin. Nuestro presupuesto alcanzaba sólo para un VSOP. En medio del brindis llegó una señora borracha y empezó a molestarnos. A los pocos minutos, fue llevada de las pestañas por un miembro del staff del hotel. Acto seguido, se acercó el barman, de impecable saco bordó con solapas negras con una botella de Hennessy XO Magnificence. Nos la obsequió en nombre del hotel para que "olvidemos el mal momento". Un grande de verdad.
En el Waldorf Astoria, de New York, conocí a una mucama que me contó que en ese momento estaba festejando sus bodas de brillante (75 años) una pareja de ancianos de 90 y pocos años, en la misma habitación en la que habían pasado su noche de bodas. También me explicó cómo el chef Oscar Tschirky dejó su trabajo en Delmonico's para convertirse en el jefe de cocina del hotel y crear la ensalada Waldorf, cuya receta manuscrita aún conservan bajo siete llaves. Con lágrimas en los ojos me dijo "yo siento orgullo de trabajar en este hotel".
A veces pienso que son cosas sin importancia. Hasta parecen trivialidades de viajero caprichoso. Pero no. La realidad es que son claros indicios del deterioro de la raza humana.
